Customer Journey คืออะไร เทคนิคตีตลาดออนไลน์ที่ขาดไม่ได้
ในโลกของธุรกิจการพัฒนาสินค้า บริการ และการตลาดของธุรกิจให้ดี ถือเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามในยุคนี้ เพราะในส่วนนี้จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการใช้บริการที่ดี ซึ่งอาจทำให้กลับมาใช้บริการของธุรกิจเราใหม่ได้ แต่เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ หรือควรทำอย่างไร ในบทความนี้เราจะพาไปรู้จักกับ Customer Journey เทคนิคทางการตลาด ที่ทุกธุรกิจจะต้องศึกษา
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey หรือ เส้นทางของผู้บริโภค แผนภาพที่เอาไว้บอกถึงเส้นทางการเดินทางลูกค้า และประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ตั้งแต่การรับรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ครั้งแรก สู่กระบวนการซื้อขาย การทดลองใช้งาน ไปจนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ซึ่งจะช่วยทำให้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และวางแผนการตลาดได้ดีขึ้น
โดย Customer Journey จะช่วยให้เราสามารถมองเห็นภาพว่า ควรจะต้องใช้สื่อแบบไหนในการทำให้กลุ่มเป้าหมายกลุ่มนั้นหันมาสนใจ และกลายมาเป็นลูกค้าของธุรกิจเรา เช่น หากเราทำธุรกิจร้านกาแฟ สื่อที่ต้องการให้กลุ่มเป้าหมายต้องเจอตามลำดับ ได้แก่ สื่อการตลาดใด เช่น Facebook, Instagram หรือ TikTok ซึ่งเป็นช่องทางที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเริ่มรู้จักธุรกิจของคุณ ไปจนถึงการชงกาแฟเพื่อให้ลูกค้าได้เครื่องดื่มที่ตรงความต้องการมากที่สุด เป็นต้น
Customer Journey ของแต่ละธุรกิจก็อาจจะแตกต่างกันไป หรือแม้แต่ในหนึ่งธุรกิจ ถ้ามีเป้าหมายที่แตกต่างกัน แผนก็จะมีหน้าตา และขั้นตอนการทำแตกต่างกันไปด้วย ซึ่งสิ่งนี้ถือเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญในการทำธุรกิจออนไลน์ในปัจจุบัน ซึ่งเป็นกระบวนการทำงานที่อยู่เบื้องหลังการเติบโตของธุรกิจออนไลน์ ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจระดับโลก
บทความที่เกี่ยวข้อง : ส่องค่าใช้จ่ายสำหรับทำ UX/UI ต้องใช้เงินเท่าไหร่? อัปเดตใหม่
Customer Journey สำคัญอย่างไรในโลกธุรกิจ
การทำ Customer Journey ถือว่าสำคัญอย่างมาก โดยเฉพาะในโลกของการทำการตลาดออนไลน์ เนื่องจากการเข้าถึงเทคโนโลยีที่สามารถทำได้ทุกที่ทุกเวลา จึงเป็นเรื่องปกติที่การค้าขายการทำธุรกิจจะปรับเปลี่ยนมาใช้พื้นที่บนโลกออนไลน์
นอกจากนั้นด้วยเทคโนโลยี และแอปพลิเคชันที่เกิดขึ้นเรื่อย ๆ ยิ่งทำให้กิจกรรมที่กลุ่มเป้าหมายจะทำ มีความหลากหลาย และสลับซับซ้อนมากขึ้น การทำธุรกิจในยุคนี้จึงต้องมั่นใจว่า แบรนด์สามารถสร้างความพึงพอใจตลอดเส้นทางเดินของลูกค้า ตั้งแต่พวกยังเป็นกลุ่มเป้าหมาย จนกลายเป็นลูกค้าแล้ว เพราะฉะนั้นการวางแผน Customer Journey ที่ดี จึงสามารถช่วยให้ลูกค้าสามารถรู้จักกับธุรกิจของเราได้มากขึ้นนั่นเอง
เส้นทางของ Customer Journey มีอะไรบ้าง?
เส้นทาง และการทำงานของ Customer Journey นั้น ตามหลักของทฤษฎีแล้ว จะมีทั้งหมด 5 ขั้นตอน เริ่มตั้งแต่เริ่มต้น จนถึงลูกค้าใช้บริการของเรา ซึ่งในกระบวนการเหล่านี้สามารถนำมาปรับเพื่อให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าของแต่ละธุรกิจได้ ที่สำคัญไปมากกว่านั้น คือ การนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้สำหรับการปรับแต่ง UX/UI เพื่อเพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจได้ด้วย เรามาดูดีกว่าว่าเส้นทางของลูกค้านั้นต้องดูสิ่งใดบ้าง
1. การรับรู้ (Awareness)
การรับรู้ ถือเป็นขั้นตอนแรกของ Customer Journey เพราะถือเป็นหนทางแรกที่จะทำให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายรู้จักกับธุรกิจของเรา ตั้งแต่ชื่อบริษัท ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เรื่องราว (Storytelling) ที่แบรนด์ตั้งใจนำเสนอ และอื่น ๆ โดยใช้วิธีการสื่อสารในรูปแบบต่าง ๆ ที่ส่งผลให้ผู้ที่มีความต้องการในเรื่องนั้น ๆ เกิดความสนใจต่อสินค้า และบริการของแบรนด์
โดยในปัจจุบันเราสามารถสร้างการรับรู้ให้ธุรกิจได้ โดยการทำการตลาดออนไลน์ หรือทำการโปรโมตแบรนด์ของเราผ่านสื่อต่าง ๆ เช่น Facebook, Twitter, Google Ads, Banner หรือลงบทความ Advertorial, Email Marketing หรือการสร้างคอนเทนต์ เป็นต้น โดยในขั้นตอนนี้เราจะต้องพยายามเพิ่มการสื่อสารให้กลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าใจได้มากที่สุด
2. การพิจารณา (Consideration)
หลังจากที่ลูกค้ารู้จักกับแบรนด์ของเราแล้ว ลูกค้าจะเริ่มมีการเปรียบเทียบแบรนด์ของเรากับแบรนด์อื่น ๆ หรือแม้กระทั่งเปรียบเทียบกับสินค้าทดแทนอื่น ๆ เพื่อเพิ่มทางเลือกในการตัดสินใจซื้อต่อตัวลูกค้าเอง และเพื่อหาสิ่งที่ดี แล้วสามารถตอบโจทย์ความต้องการพวกเขามากที่สุด
ในขั้นตอนนี้ลูกค้าจะเริ่มมีการพิจารณาจากรีวิว และเริ่มมีการค้นหาสินค้าของเราเพิ่มเติม เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจใช้บริการของเรา การสร้างความน่าเชื่อถือของธุรกิจจึงเป็นสิ่งสำคัญ เช่น การทำเว็บไซต์ มีทั้งรายละเอียดสินค้า ที่อยู่บริษัท รางวัลการันตี ฯลฯ รวมถึงในยุคปัจจุบัน Influencer ก็เป็นอีกความนิยมที่ถูกพูดถึงเยอะมาก จะใช้กลยุทธ์นี้เพื่อให้ลูกค้าพิจารณาตัดสินใจง่ายขึ้นก็ตอบโจทย์ไม่แพ้กัน
3. การซื้อสินค้า (Purchase)
ขั้นตอนถัดมาเป็นขั้นตอนที่ลูกค้าได้ตัดสินใจซื้อสินค้าของเราแล้ว ดังนั้นธุรกิจที่มีเว็บไซต์ขายของออนไลน์จึงควรมีการเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ เพื่อสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้ามาจากช่องทางไหนบ้าง ระยะที่ลูกค้าตัดสินใจได้ว่าจะใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเรา รวมไปถึงตั้งแต่การสร้างบัญชี หรือกรอกข้อมูลเพื่อซื้อขาย และการจ่ายเงินผ่านช่องทางที่หลากหลาย
ซึ่งในขั้นตอนนี้ หลังจากที่มีการสั่งซื้อจากลูกค้า ระบบของเราไม่ควรที่จะมีเรื่องขัดข้องเกิดขึ้น โดยต้องมีความเตรียมพร้อมทั้งในเรื่องของสินค้า และบริการ เพราะหากเกิดความขัดข้องในการซื้อสินค้า ตั้งแต่การลงทะเบียนเพื่อติดต่อบริการ การชำระเงิน หรือการได้รับการบริการที่ไม่ดี ก็อาจจะกลายเป็นสาเหตุสำคัญในการตัดสินใจไม่สั่งซื้อต่อ และมีโอกาสสูงที่ลูกค้าจะหันไปหาคู่แข่งของธุรกิจแทน
4. การใช้ซ้ำ (Retention)
เมื่อลูกค้าซื้อสินค้า หรือบริการแล้ว สิ่งที่ควรทำให้ลูกค้าคือ ประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของคุณภาพ ผลลัพธ์ที่ได้ หรือความพึงพอใจในตัวสินค้า รวมถึงบริการหลังการขายที่ดี เช่น ถ้าลูกค้ามีข้อสงสัยอะไร เราต้องสามารถตอบได้ทันทีผ่านทางแพลตฟอร์มออนไลน์
ซึ่งไม่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แบบไหนในการใช้สินค้าก็ตาม ลูกค้าก็สามารถทำให้เกิดการบอกต่อได้ ทั้งการแนะนำคนรู้จัก การเขียนรีวิวในอินเทอร์เน็ต ซึ่งความเห็นที่ดีนั้นก็จะช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้ และยังช่วยในขั้นตอนการพิจารณาของกลุ่มเป้าหมายอื่น ๆ
5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Loyalty)
ความพึงพอใจในสินค้า และบริการ เป็นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้อีก ซึ่งการที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย มีความประทับใจในสินค้า หรือบริการของเรา แล้วยินดีที่จะซื้อสินค้า หรือบริการของเราอีกครั้ง ซึ่งจะเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะบอกต่อ หรือรีวิวสินค้า และบริการของเราให้คนอื่น ๆ ได้รับรู้
นอกจากนั้นยังมีการทำ Loyalty Program ด้วยระบบสะสมแต้ม เช่น ระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม ที่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าประจำได้ดีมากขึ้น และเมื่อลูกค้าเกิดความภักดีในแบรนด์แล้ว ยังจะช่วยเพิ่มลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย เพราะหากสินค้าโดนใจ ลูกค้าก็จะบอกต่อไปยังเพื่อนฝูง คนรู้จัก ธุรกิจของคุณก็จะได้ลูกค้าใหม่เพิ่มอีก
ขั้นตอนการทำ Customer Journey Map
การทำ Customer Journey Map สามารถทำได้ง่าย ๆ เพียงแค่เราต้องมีการกำหนดทิศทางอย่างชัดเจน เราจะพาไปดูกันว่าการทำ Customer Journey Map ควรทำอย่างไร
1. กำหนดลูกค้า และกลุ่มเป้าหมาย (Target)
ก่อนที่จะเริ่มทำ Customer Journey Map ควรที่จะต้องกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจของเราก่อน รวมไปถึงการตลาด และการสื่อสารที่เราต้องการจะนำเสนอ ซึ่ง Customer Journey Map ควรที่จะช่วยให้ธุรกิจของเรา สามารถบรรลุเป้าหมายที่ต้องการได้
2. ศึกษาพฤติกรรม หรือความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย (Action)
เมื่อได้ข้อมูลของลูกค้า และกลุ่มเป้าหมายแล้ว ต่อไปคือการรวบรวมข้อมูลลูกค้า และนำมาศึกษาข้อมูล เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม และความคิดของกลุ่มเป้าหมาย ว่ามีพฤติกรรมการบริโภคเป็นยังไง อายุเท่าไหร่ และมีความสนใจในด้านไหนเป็นพิเศษ โดยข้อมูลในส่วนนี้จะต้องมาจากการรวบรวมข้อมูลที่เกิดขึ้นจริงของลูกค้า ไม่ใช่เป็นการนึกภาพขึ้นมาเอง โดยวิธีที่รวบรวมก็จะใช้วิธีต่าง ๆ
3. การสร้างลูกค้าในอุดมคติ (Customer Persona)
ในขั้นตอนนี้ คือการสร้าง Customer Persona โดยวิธีนี้เป็นช่วงที่สำคัญ และยังเป็นเทคนิคที่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จระดับโลกมักนิยมใช้กัน โดยเราต้องระบุข้อมูลของลูกค้าคนนั้นให้ละเอียดที่สุด เช่น ชื่ออะไร อายุเท่าไร เพศอะไร ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ทั้งหมด ความชอบ รายได้ หรือนิสัยส่วนตัว เป็นต้น เพื่อทำให้เราได้รู้ถึงความต้องการของลูกค้าจริง ๆ และสามารถออกแบบ Customer Journey Map ได้
4. ทำสื่อ หน่วยงาน หรือบุคลากรของบริษัท ที่ปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย (Touchpoint)
ในส่วนนี้ คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าจะเข้าถึงสินค้า และบริการของเราได้อย่างไรบ้างในหนึ่งวัน ตั้งแต่การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การบริการหลังการขาย และการกลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งถ้าหากเราพบว่าลูกค้ามี Touch points น้อยกว่าที่คาดไว้ เพราะฉะนั้นควรเพิ่มช่องทาง และหาแนวทางที่จะทำให้กลุ่มเป้าหมายเจอสินค้า และบริการของเราได้มากขึ้น
ซึ่ง Touchpoint อาจเกิดขึ้นได้ทั้งแบบออฟไลน์เช่น การเดินทางไปหน้าร้าน การโทรหาธุรกิจคุณโดยตรงหรือแบบ Online เช่นการติดต่อผ่าน Website, Facebook Page, Line เป็นต้น
5. ระบุปัญหา หรืออุปสรรคของกลุ่มเป้าหมาย (Pain Points)
การทำ Pain Points จะต้องทำจากมุมมอง และปัญหาจริงที่กลุ่มเป้าหมายประสบอยู่ ซึ่งข้อมูลปัญหานี้ ก็มาจาก Customer Persona นั่นเอง ดังนั้นยิ่งเรามี Customer Persona ที่สะท้อนภาวะจริงของกลุ่มเป้าหมายมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเพิ่มโอกาสบรรลุเป้าหมายในการแก้ปัญหามากขึ้นเท่านั้น
6. คิดไอเดีย และการแก้ปัญหา
หลังจากได้รับทราบถึงปัญหา Pain point ของลูกค้าเรียบร้อยแล้ว ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องสามารถหาทางแก้ปัญหาให้ถูกจุด และตรงประเด็นมากที่สุด เพื่อที่จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ หรือธุรกิจมากที่สุด
จะเห็นได้ว่า Customer Journey สำคัญกับการตลาดออนไลน์อย่างมาก เพราะถ้าไม่มีการวางแผนที่ดี และไม่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค อาจทำให้ธุรกิจของเราสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ยาก สิ่งนี้จะช่วยให้นักการตลาด หรือเจ้าของธุรกิจสามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดไปยังกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงจุด และแม่นยำที่สุด
เลือกอ่านบทความอื่น ๆ ที่น่าสนใจในหัวข้อนี้:
